Webwinkel uitchecken

Twijfelen bij uitcheckproces

Tegenwoordig zijn er veel webwinkels in omloop, webwinkel met veel klanten waarbij uitchecken belangrijk is. Vaak worden klanten aan het twijfelen gebracht tijdens het uitcheck proces, waardoor het weigeringspercentage van uw webwinkel oploopt en wat ten kosten gaat van uw omzet. 
Om deze twijfelingen te onderzoeken en te voorkomen hebben wij een onderzoek uitgevoerd. We hebben daarvoor een aantal vragen opgesteld, waarvan het antwoord cruciaal is: Waarom gaan gebruikers twijfelen? Hoe voorkomen we deze twijfel en hoe zorgen we ervoor dat gebruikers zonder na te denken de bestelling afronden?

Veel gebruikte uitcheck processen

Binnen webwinkels worden vaak twee verschillende uitcheckprocessen gehanteerd, te weten het proces met verschillende stappen onderverdeeld over meerdere pagina’s en het proces waarbij alle stappen op een pagina weergegeven worden. Wij hebben binnen een webwinkel deze twee uitcheckprocessen random geserveerd aan de gebruiker. Uiteraard waren beide versies voorzien van de juiste usability eigenschappen, zodat het verschil qua usability geen invloed had.

Uitcheckproces 1

Bij het ene uitcheckproces hebben wij alle stappen op een pagina weergegeven en daarbij alle overige website onderdelen zoals het menu weggehaald, zie onderstaand printsreen.  Dit uitcheckproces wordt vanaf nu uitcheckproces 1 genoemd.

Uitcheckproces 2

Bij het andere uitcheckproces hebben wij alle stappen afzonderlijk op de pagina geplaatst met daar omheen alle website onderdelen zoals het menu.  Zie onderstaand printscreen. Dit uitcheckproces wordt vanaf nu uitcheckproces 2 genoemd.

Beide versies van het uitcheckproces hebben wij apart gekoppeld aan Google Analyitics en Google E-commerce, om zo alle belangrijke gegevens te loggen, te onderzoeken en te vergelijken.  Tevens hebben wij aan beide versies van het uitcheckproces een website opname applicatie gekoppeld, waarmee ieder website bezoek opgenomen wordt, waardoor wij kunnen zien hoe gebruikers door het uitcheckproces navigeren. Voor beide versies hebben wij een maand lang gegevens verzameld.

Waar wij achter kwamen is dat uitcheckproces 1 beter functioneerde dan het andere uitbeckproces. Het scheelt ongeveer 10% aan conversies.  We zagen met het opname programma dat veel gebruikers met de tabtoets door alle gevraagde velden navigeerde en veel gebruikers direct daarna op bestellen klikten. We hadden het gevoel dat gebruikers zo snel op de bestelknop klikte dat ze in sommige gevallen echt niet door konden hebben dat de bestelling al afgehandeld was.  Bij uitcheckproces 2 konden we zien dat gebruikers bij iedere stap een korte twijfel hadden. Vooral bij de laatste stap waarbij de gebruiker gegevens gecontroleerd konden worden merkten we een hoger verlatingspercentage. Ook waren gebruiker langer bezig met uitcheckproces 2 dan met uitcheckproces 1, wat er natuurlijk ook weer voor kan zorgen dat gebruikers afhaken.  Ook konden we concluderen dat gebruikers bij uitckeckproces 2 vaker klikken op producten en categorieën in het menu, wat ook weer het verlatingspercentage verhoogd.

Conclusie

Hieronder volgt het antwoord op de eerder gestelde vragen: 

1. Waarom gaan gebruikers twijfelen? Gebruikers gaan twijfelen bij iedere klik op een verder knop, bij iedere klik bedenken ze bij zichzelf ‘is dit wat ik echt wil’.
2. Hoe voorkomen we deze twijfel? We kunnen deze twijfel voorkomen door zo weinig mogelijk verder knoppen te gebruiken en alle overige website onderdelen niet te tonen tijdens het uitchecken.
3. Hoe zorgen we ervoor dat gebruikers zonder na te denken de bestelling afronden? Door het uitcheck proces op een pagina te houden kan het zijn dat de gebruiker nog een vervolg pagina verwacht waar de gegevens gecontroleerd kunnen worden, hierdoor is de gebruiker geneigd eerder op afronden te klikken. Dit is niet de meest nette methode, omdat het systeem anders werkt dan de gebruiker verwacht, maar het zorgt wel voor een hogere omzet. Geen van de gebruikers hebben hierover geklaagd en hebben uiteindelijk de betaling gedaan en de gewenste producten ontvangen.